在体验经济已成为全球经济的主导原则的当下，客户体验管理，即CEM（Customer Experience Management）作为提升客户体验的重要手段，其重要性不言而喻。而CE…

CRM更重在于组织客户数据管理，直到销售漏斗。 CEM更重在于获取分析客户数据，洞察客户行为。 一、什么是CRM？ 客户关系管理或CRM是指用于管理公司客户交互的不同实践，策略和指…

在与客户交谈过程中，很多客服代表都经历过意想不到的不愉快互动。然而客服团队并不是客户不满的根源，相反我们应将其作为一个更大的客户服务生态系统中的反馈机制，这个生态系统即“客户体验管…

客户体验管理，是通过对全渠道消费者反馈分析，推动品牌的客户体验的改善的过程。 第一次接触客户体验管理，品牌可以从3个角度出发，利用各类优秀的CEM平台，落地和形成客户体验管理的正向…

随着企业与用户在渠道和旅程触点的多样化，其交互遍布线下线上，数据分散问题严重，企业难以全量地捕捉、统筹数据。 CEM 系统通过前言技术与自动化工具（如提供数据采集与分析、调研问卷模…

本章介绍了10本重点推荐的客户体验专著，这些作者已经从事该行业多年，每本专著都体现了作者对客户体验独特的视角、系统思考和亲身实践。

“知己知彼，百战不殆”。在商业丛林中，这句经典的兵家之道已有新解，「竞品分析」就是其中最典型的代表方法。 何为竞品分析？ 狭义上来说，竞品分析是指对竞争对手的品牌和产品进行对比分析…

一个品牌要想深度洞察自己的客户/消费者，究竟应该关注X Data方面的哪些数据？

随着我们进入 2022 年，客户和员工的需求和期望在持续变化，企业需要为此做好准备。这就是为什么体验管理研究院（ XM Institute） 将 2022 年称之为“敏捷之年”。 …

2003年12月，Frederick Reichheld在《哈佛商业评论》上发表了《The One Number You Need To Grow》的文章，正式提出了净推荐值（NP…