My Customer：2018年客户旅程地图研究报告-XM体验管理学堂

编者按：客户体验（Customer Experience）已经成为企业差异化和提升转化率的核心要素，客户体验地图绘制（Customer Joureny Mapping，以下简称“CJM”）则是企业开始客户体验实践的第一步，它可以让企业的各个部门和所有成员，以一个完整的客户视角，了解客户与企业的交互，评估客户体验的水平和存在的问题，并针对性、系统地发现客户体验优化的机会点，提升整个客户旅程的客户体验，从而达到提升转化率的商业目的。

为了了解客户旅程绘制在企业的应用情况，客户体验咨询服务机构MyCustomer，联合客户旅程平台提供商quandient（GMC Software的前身），于2017年12月到2018年2月在全球范围内，开展了一次关于客户旅程地图实践的在线行业调查。

全球共有来自企业的248位客户体验专业的从业者参与了此次调查，主要来自EMEA（欧洲/中东/非洲）、北美和亚太地区。2018年7月，基于此次的调查数据，MyCustomer和quadient联合发布了《2018年客户旅程绘制研究报告》（《Customer Journey Mapping Research Report 2018》）。

本文对《2018年客户旅程地图研究报告》进行简要的解读，如果想下载和阅读英文版全文，可以前往MyCustomer官网的原文地址：《Customer Journey Mapping Research Report 2018》。也可关注UXTOOLS公众号，在后台回复”CJM”，获取下载链接。

CJM调查的主要发现

三分之二的被访者表示所在的企业或机构正在使用，或者曾经使用过客户旅程地图的方法。几乎所有的使用过客户旅程地图的人表示，客户旅程地图带来了正面的效果，至少是在一定范围内产生了积极效果。
但在很多方面，客户旅程地图的使用还没有达成普遍的共识：例如企业内，该由谁来主导客户旅程地图的绘制与应用？多久绘制和刷新一次客户旅程地图是合理的周期？从整体的调查数据来看，由CEO主导的客户旅程的效果最好；那些绘制客户旅程地图频率最高的企业，获得正面评价比例也最高。
虽然已经开始客户旅程地图绘制的企业能够正面这个方法的积极效果，但是仍然有三分之一的企业和机构仍然没有开始使用，普遍的障碍因素主要来自对客户旅程地图的不理解，以及对效果认识的不到位。但是，很多企业的被访者表示在尽快的将来，会迈出客户流程地图实践的步伐。

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