对拥有线上渠道的品牌而言，在日积月累中不断沉淀的电商评论是一座宝贵的金库。但是，很多品牌尚不了解电商评论的价值，更不清楚如何发挥其真正价值。 「电商评论分析」正是解决这一问题的重要…

在体验经济已成为全球经济的主导原则的当下，客户体验管理，即CEM（Customer Experience Management）作为提升客户体验的重要手段，其重要性不言而喻。而CE…

CRM更重在于组织客户数据管理，直到销售漏斗。 CEM更重在于获取分析客户数据，洞察客户行为。 一、什么是CRM？ 客户关系管理或CRM是指用于管理公司客户交互的不同实践，策略和指…

随着企业与用户在渠道和旅程触点的多样化，其交互遍布线下线上，数据分散问题严重，企业难以全量地捕捉、统筹数据。 CEM 系统通过前言技术与自动化工具（如提供数据采集与分析、调研问卷模…

一个品牌要想深度洞察自己的客户/消费者，究竟应该关注X Data方面的哪些数据？

随着我们进入 2022 年，客户和员工的需求和期望在持续变化，企业需要为此做好准备。这就是为什么体验管理研究院（ XM Institute） 将 2022 年称之为“敏捷之年”。 …

编者按：2021年11月，净推荐值（NPS）提出者Frederick Reichheld在《哈佛商业评论》上发表了关于NPS的最新文章——《Net Promoter 3.0：A b…

12月2日，受邀在2021华为用户体验设计技术大会上做了题为《数字化体验与设计模式的演进》的分享。8年前，第一次参加华为用户体验大会，今年作为返场嘉宾，感受了华为在用户体验领域的坚…

2021年10月20日 编者按：今年以来，很多公司启动了“客户体验管理”项目，公司上下为此协调了众多部门，投入了大量的人力和资源，同时也抱着对客户体验的巨大的期望。但是没多久就面临…

7月26日，麦当劳宣布成立一个新的客户体验团队（CX Team），目的是推动客户与麦当劳品牌互动方式的转型。新的客户体验团队汇集了公司原有的数据分析、数字化客户互动、全球营销、全球…