什么是客户体验管理（CEM）解决方案？-XM体验管理学堂

先说客户体验的定义。

客户在客户生命周期中与品牌的所有互动所产生的感知，包括有意识或潜意识的。

不管客户有没有购买你的产品或体验你的服务，打从他开始搜索与你产品，品牌或品类相关的信息开始，你给他的感知都是客户体验。

再说客户体验管理的定义

Gartner在其定义中总结得很好：“设计和响应客户互动以满足或超越客户期望的做法，从而提高客户满意度，忠诚度和倡导度。”

所以客户体验管理解决方案的定义，就是指导企业从与客户接触的全触点全渠道，倾听，分析，最后行动的解决方案，从而帮助企业获取更多的客户，改善用户体验，从而提升营收。说土一点，客户体验管理解决方案就是帮助企业做好产品（研发，设计），营销（获客，转化），服务（复购，口碑），提升品牌与客单价，从而提升营收。他是一个工程，一个解决方案，不是某个功能点，报表，或工具。

为什么客户体验管理很重要

客户体验管理的概念听起来可能是理想主义的，我们知道不管营销，产品，服务这三点，做好任何一点都属不容易。但事实上，在当今竞争激烈的全球市场，客户体验已经成为一个关键的差异化因素。因为他可以做好以下几方面。

通过差异化体验强化品牌偏好。
通过现有客户的增量销售和口口相传的新销售来增加收入。
通过有价值且令人难忘的客户互动提高客户忠诚度（并创建倡导者）。
通过减少客户流失来降低成本。

什么是客户体验管理（CEM）解决方案

最早与最贯彻客户体验管理解决方案，是那一些全球化，品牌驰名的企业，包括DELL，IBM，奔驰等等，这套CEM核心理念是由Listen,Analyze,Action三部分构成。

Listen

收集线上公开数据与打通企业内部数据，打破信息孤岛。

Analyze

对结构化，非结构化数据进行分析，挖掘，这里面如果是文本语音数据的话就涉及NLP，ML等算法，最后再可视化相应的报表。

Action

利用来自在线渠道及其他渠道的大量客户数据，并从速度和精确度中提取有关数据的宝贵意见，最终指导我们的行动。

1.指导我们下一代产品改进。

2.收集与获取互联网潜客销售线索或进行基于大数据的内容营销。

3.缩短客服与客户或潜在客户之间的距离，提升客户满意度，促进推荐与复购。

4.及时对品牌进行维护与保护。

客户体验管理解决方案的价值

客户与品牌的每一次互动都会产生数据，整个生命周期每个阶段都很重要，从最初的发现，到积极的研究，到购买的时刻，甚至到购买后的体验。每个阶段都有我们企业改善客户体验的机会，而通过大数据人工智能的收集与分析，我们将可以在每个阶段都有机会获得更多洞察力，从而反馈到我们的营销流程，以便我们在正确的时间，正确的地点，传递进正确的信息。

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