增长黑客3.0：AI数字化客户体验营销驱动下一代企业增长

• • 客户体验

增长黑客这个词相信大家都不陌生，用一句话概括：通过科技、数据手段与策略让企业的用户、营收实现增长。

增长黑客最核心的2点：

1、用技术手段进行大量假设实验，从中获取客观反馈数据；

2、秉承「一切都用数据说话」的原则，在反馈数据中找到增长逻辑并验证。

什么是增长黑客3.0？

使用「非结构化的文本数据」，通过AI自然语言处理NLP、深度学习等技术将其「数字化」管理，从中挖掘企业增长线索。

增长黑客3.0是在原有数据基础上，拓展了新的数据源——「文本数据」。

为什么将「客户体验评价」作为驱动企业增长的数据源？

一、「客户体验评价」对企业增长的重要性

客户体验管理CEM（Customer Experience Management），一句话概括：通过全渠道、全触点对客户反馈数据进行收集、分析， 优化产品、服务等环节客户体验，提升客户满意度和忠诚度，实现品牌持续增长。 

世界500强企业中大多以打造「极致客户体验管理」著称。

苹果和星巴克的客户体验管理向来是全球企业的争先学习的对象，华为小米则以极致的客户口碑得以开辟市场，日前火爆入驻中国的COSTO好市多也以绝佳的客户购物体验在全球拥有一帮铁杆忠实顾客。

而「客户体验评价」是评估企业客户体验管理水平最直观的「文本数据」。

增长黑客3.0：AI数字化客户体验营销驱动下一代企业增长
增长黑客3.0：AI数字化客户体验营销驱动下一代企业增长

二、基于「文本数据」处理的AI技术日趋成熟

得益于基于人工智能「自然语言处理NLP」、「深度学习DL」等技术的发展，实现对「非结构化类的文本数据」进行量化统计和建模分析的可能，让人们能从海量「客户体验评价」中提取有价值的、直观可视化的数字信息，成为辅助企业商业决策重要依据。

增长黑客3.0：AI数字化客户体验营销驱动下一代企业增长

三、如何「量化」企业的「客户体验管理」水平？

过去，客户体验作为一种主观抽象的评价，很难用数字等直观的方法衡量。

大家都知道苹果手机客户体验做得好，但具体好到什么程度？达到多少分？比其他竞争对高出多少分？无人给出答案。

现代管理学大师彼得·德鲁克说过：“If you can’t measure it, you can’t manage it”。——「如果你不能衡量它,就不能管理它。 」「数字化」是企业打造极致客户体验管理的第一步。

目前大部分企业在客户体验管理方面，仍停留在「问卷调研、客户访谈、聘请第三方机构」的传统阶段。

传统客户体验调研存在以下弊端：

1、由于时间与人力成本限制，只能选取少量样本数据，无法全量覆盖

2、人工慢、时效性差，无法满足市场快速变化节奏

3、容易受调研人主观影响，参考价值有待商榷

4、统计口径粗、只能得出概括性结论、问题容易失焦

5、调研结果无法回溯来源

6、调研成本高企

7、仍然难以量化

增长黑客3.0——AI数字化客户体验管理驱动增长洞察

一、如何获取企业全网「客户体验评价」数据？

「客户体验评价」一般存在于以下2类平台：

1、大电商平台（淘宝、天猫、京东、苏宁等）

2、大社交媒体平台（微博、知乎、贴吧、豆瓣等）

二、如何完成「文本数据」到「信息提炼」的转化？

在汇聚了海量「客户体验评价」后，人是无法用肉眼对其进行逐条分析以及提炼信息的，这将极其损耗人力和时间成本。

我们依据客户需求及商品特性，为企业量身打造一套涵盖「产品、服务、市场、物流」的「NLP细粒度客户体验指标体系」（如下图）。

增长黑客3.0：AI数字化客户体验营销驱动下一代企业增长

三、「AI数字化客户体验管理」适用企业岗位与应用场景

当「客户体验评价」数字化之后，它对于企业各岗位的日常工作有什么价值和帮助？

增长黑客3.0：AI数字化客户体验营销驱动下一代企业增长

「客户体验评价」是一个待挖掘的数据宝库，AI数字化客户体验管理则能最大限度的开采它的价值，驱动企业进入黑客增长3.0时代。


扫码添加小助手 免费领取福利礼包

​客户体验量化评估失败常见的7种原因

原创文章，作者：admin3，如若转载，请注明出处：https://blog.xmcollege.com/?p=4386

赞 (0)
0 0

发表回复

您的电子邮箱地址不会被公开。

记住昵称、邮箱和网址，下次评论免输入

相关推荐

您的建议对我们很重要

点我阅读