数字化时代下，品牌与品牌之间的竞争已经演变为数据与数据之间的竞争。

以目前市场常见的情况来看，品牌所关注的数据一般可以分为X Data（Experience Data）和 O Data（Operational Data）。

X Data是指体验数据，主要来自多渠道的客户反馈，O Data则是指品牌的管理及运营数据。

在体验经济已成为全球经济的主导原则的当下，客户体验管理，即CEM（Customer Experience Management）作为提升客户体验的重要手段，其重要性不言而喻。而CEM主要关注的就是X Data。

那么，一个品牌要想深度洞察自己的客户/消费者，究竟应该关注X Data方面的哪些数据？本文将对此进行汇总，供业内人士参考。

一、电商评论数据

受数字化、疫情等诸多因素的影响，越来越多的品牌加大了线上渠道的布局，更多消费者也习惯了通过电商平台购物。

在此过程中，海量的客户数据由此产生。电商评论由已购买、已使用的客户发出，是非常重要的了解客户体验的信息。

评论反馈囊括了客户对产品、服务的直观感受，反应了人们的态度、立场和意见，对客户自身而言，评论数据可以为购物抉择提供更多的参考依据；

对品牌而言，分析评论数据可以更好地了解客户的喜好，从而针对性地提高服务和产品质量，增加竞争力。利用好这些碎片化、非结构化的数据，将有利于品牌优化产品、改善服务，助力销售额的持续增长和品牌口碑的持续打造。

国内市场目前常见的电商平台主要有淘宝、天猫、京东、苏宁易购、唯品会、抖音小店等，其平台特征差异较大，客户群体、评论数据也有明显差别。

与此同时，电商平台的评论还具有数据量大、分布密度高、观点繁杂等多重特点，品牌需要找到最适合品牌的方式，高效地进行品论数据采集分析，才能发挥数据的真正价值。

二、社媒平台数据  

在互联网高度发达的时代，社交媒体是人们用来分享意见、见解、经验和观点的工具和平台，在我国市场上，社交媒体近年来爆发出惊人的能量，其传播的信息已成为人们浏览互联网的重要内容。

对品牌而言，无论是品牌在社媒营销方面的数据，还是客户在社交媒体平台的任何评论，都对品牌有重要价值。

一方面，品牌需要通过对社媒平台数据进行分析，了解自己的社媒营销方向是否正确、效果如何；另一方面，社媒平台的任何一条负面评价，都有可能劝退想要购买的新客户，对品牌口碑造成不良影响。

现阶段，我国市场上常见的社媒平台主要包括以图文和视频为不同侧重点的微博、豆瓣、小红书、抖音、快手、bilibili等平台。

社媒平台数据最常见的应用是趋势发现、社交媒体分析、情感分析和意见挖掘。

但是，社交媒体网站产生的数据是模糊的、非结构化的，且不同平台的客户产生的内容质量参差不齐，这使得从这些数据中提取高质量信息的任务变得更具挑战性。

三、客服会话数据 

对品牌来说，了解你的客户，才能更好地服务于客户。客服作为品牌与客户之间的纽带，是品牌的各个组织中最了解客户的存在。

在品牌的日常运营中，只要有访客咨询，就会产生相应的客服会话数据。客服首先能从客户的搜索关键词、地区、访问来源、访问页等相关数据，快速对客户需求倾向做出判断，同时深入了解客户对产品的关注点，针对性地为客户介绍产品，提升销售机会。

同时，品牌还可以通过对客服对话结束后的记录进行复盘分析，总结意向客户所关注的问题、无效会话的原因，以及客服在沟通过程中存在的问题，协助客服更好地服务客户。

常见的客服会话平台包括京东咚咚、千牛客服、智齿科技、Udesk等。

利用好这些平台的客服数据，既能帮助品牌更好地了解客户需求，还能为品牌的产品迭代、服务改善提供有力支持和机会点挖掘。

四、问卷调研数据 

在品牌的营销过程中，经常会通过问卷调查进行调研研究，不管是线下发放的纸质问卷，还是线上电子表格式的问卷，回收完问卷后都需要进行数据分析。

问卷调研法是实证研究最常用的调查方法之一。研究者进行问卷调查的过程是非常艰辛的，问卷的编制、发放和回收每个环节都至关重要，如果收回来的数据不能深入有效地分析，就会浪费了研究者在问卷调查过程中花费的时间精力，也无法为品牌决策提供强有力的支撑。

因此，品牌如果决定采取问卷调研的方式，必须提前规划好能够做问卷调研数据分析的工具和方式。

五、海外平台数据 

我国跨境电商行业近年来实现了加速发展，一方面是因为海外消费行为的改变，推进海外电商基建业务快速发展，进而不断提升海外电商渗透率；

另一方面，我国电商行业处于全球领先水平，具备领先的电商运营能力、电商供应链能力和丰富的人才储备，因为跨境电商的布局也突飞猛进。

对布局跨境业务的品牌而言，如何抓住机会跻身激烈竞争的优势地位是尤为重要的，而高效率、个性化的海外平台数据的采集分析将带来事半功倍的效果。

无论是Amazon、Ebay等电商平台，还是Twitter、Facebook等社媒平台，都聚集着大量的客户之声。

通过采集这些海外平台数据并进行分析，品牌就能实时掌握海外客户的反馈和舆情态势，进而为品牌的产品、服务等运营方向提供数据支持。

此外，新闻媒体、品牌内部工单系统等来自内外部的不同数据也同样需要关注。篇幅有限，在此不再展开。

在丰富的数据源采集之后，强大而精密的数据分析能力同样重要。

目前越来越多的企业开始运用大数据及深度学习、NLP 自然语言处理算法、行业指标模型等前沿技术，加强数据分析的精密度和准确度，品牌需要选择当下最适合品牌自身的方式及平台。

参考资料：

1、知乎，云听CEM《客户之声（VOC）分析解决方案的前世今生》

2、八爪鱼大数据官网，《2021跨境电商，打好数字化突围第一战》

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