品牌如何打造更好的客户体验管理？-XM体验管理学堂

在与客户交谈过程中，很多客服代表都经历过意想不到的不愉快互动。然而客服团队并不是客户不满的根源，相反我们应将其作为一个更大的客户服务生态系统中的反馈机制，这个生态系统即“客户体验管理”。

良好的客户体验管理是培养客户忠诚度的催化剂，积极地改善客户体验管理，不仅可以解决团队中棘手的客户情况，还可以对未来可能出现的问题制定一个长期计划。那么，如何打造更好的客户体验管理？

1、计划前绘制客户旅程图

在开始一项全公司范围的计划之前，最好先制定一个客户旅程图。将客户与公司互动时所经历的每一个环节描绘出来，不仅仅是购买商品，还包括线上广告、使用反馈、售后服务等。

其中需要考虑到以下两个方面：

2、从多个内部视角审视客户体验

客户以某种方式与公司业务的每个部分交互，因此为了获得客户体验的完整画面，我们需要考虑每个内部部门的独特视角，可以从这3个方面入手：

①营销：营销团队大多专注于客户获取，所以他们会对品牌知名度和客户期望有最深刻的了解。

②销售：销售团队对客户关系的早期阶段有深入了解，他们的互动揭示了真正激励潜在客户的因素

③客服：客户服务和客户成功团队通常是客户反馈和反映产品问题的第一个沟通渠道，每天都能从客户那里听到真实反馈。

3、企业上下明确客户体验计划

整个企业明确对客户体验计划的重视程度是很重要的，常见做法是指派专人执行客户体验计划。他们的主要工作是确保新方案在每个部门同步进行，具体包括协调变革、推动措施、组织研究分析以及任何必要的行动。

4、将客户体验数据分发至整个团队

让员工了解公司从研究中发现的问题或机会，将有助于团队优化日常内部流程，如客户来源、工作流自动化和客户标记。不仅如此，在整个公司范围内传播客户洞察也会有所帮助:

①更快的满足客户需求

②提高产品/服务质量

③增加销售机会

5、从客户流失中学习

从内部分析那些低粘性的用户体验领域。我们可以借助用户应用分析程序，来确定多大比例的用户粘性可能导致用户流失，然后建立一个监控系统，在用户接近这个值时提醒客户成功团队，让团队有机会主动解决问题，从而避免为时已晚。

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